Peale IT allhanke teenuse valimist (teenuse kirjeldused on lõigus „IT allhanke teenuste kirjeldus“), on vajalik määrata nende kogus. Selleks, et seda teha, vali pakett, mis kirjeldab paketi korralduse kogust ja tüüpi: 

	Teenusepakett «Lite»
	Teenusepakett «Standard»
	Teenusepakett «Business»
	Teenusepakett «Enterprise»

IT infrastruktuuri toe põhikomponentide hinnakiri (Hinnad võivad kujuneda erinevaks olenevalt nende mahtuvusest ja korraldamist):

Tabel 10000

* Probleemid, mis takistavad firma peamisi äriprotsesse. Avariiväljasõidud, eespool nimetatud põhjustel, teostatakse kliendi kontaktisiku taotluse alusel ja maksab 330EEK/tund.

Reageerimise tasemed
Reageerimise taset iseloomustavad järgmisted parameetrid:

• Reaktsiooniaeg taotlusele - aeg taotluse registreerimisest kuni inseneride poolt töö teostamiseni.(inseneri esimene kokkupuude kliendiga). Kuna paljudel probleemidel on palju võimalikke lahendusi ja meetodeid nende lahendamiseks, siis reageerimisaeg ei ole sama mis probleemi lahendamise aeg;

• Päringu täitmise aeg - aeg taotluse registreerimisest kuni ajani, mil tagatakse vajalik teenus või süsteemi funktsionaalne tegevus;

• Inseneri saabumise aeg - aeg alates taotluse registreerimisest kuni inseneri füüsilise saabumiseni (kehtib ainult teenuse osutamisel kohapeal).

IT- allhanketeenuste raames tagatakse, et 80% kõikidest laekunud taotlustest lahendatakse ajaliselt vastavalt kriteeriumitele on kirjeldatud operatiivsuse tasemetes.

Teenusetase (SLA)

Tase CRITICAL
reageerimisaeg 1 tunni jooksul (80%). Vahejuhtum tuleks lahendada 6 tunni jooksul alates hetkest, kui taotlus registreeriti , kuni vajaliku teenuse osutamiseni või funktsioonide taastamiseni, välja arvatud juhul, kui probleemi lahendamiseks vajatakse kolmanda osapoole abi.

Tase CRITICAL sisaldab:

Teenus pole kättesaadav paljudele kasutajatele.
Võtmekliendi taotlus hoolduse teostamiseks.

Tase HIGH
teenusepakkuja reageerimisaeg 2 tunni jooksul (80%) alates taotluse registreerimisest, kuni insenerid alustavad tööd (Kliendi esimese kohtumise aega inseneriga). Probleem peab olema lahendatud 12 tunni jooksul alates järelpärimise registreerimisest kuni vajaliku teenuse esitamiseni või ajani, millal tagatakse vajalik teenus või funktsionaalne kasutamine, välja arvatud juhul, kui see nõuab kolmanda osapoole sekkumist.

Tase HIGH hulka kuuluvad:

Teenust ei saa kasutada üks kasutaja.
Klient esitab taotluse teenuse esitamiseks.

Tase MEDIUM
nõuab reaktsiooniaega hiljemalt 4 tunni jooksul (80%) ning probleemid peavad olema lahendatud 24 tunni jooksul, välja arvatud juhul, kui probleemi lahendamiseks vajatakse kolmanda osapoole abi.
Vahejuhtumite, tasemel MEDIUM, hulka kuuluvad:

Vähese tähtsusega funktsioon pole kasutatav ühele või rohkem kasutajale , kusjuures põhifunktsioonid on kättesaadavad.

Tase LOW
 nõuab reaktsiooniaega hiljemalt 8 tunni jooksul (80%) ja probleemide lahendamine 40 tunni jooksul.

Vahejuhtumite, tasemel LOW, hulka kuuluvad:

Probleem on teenistuses, mis ei mõjuta kasutajate tööd.
Klient esitab taotluse probleemi uurimiseks.